Onze experts aan het woord – Arne Swart over klantverwachtingen en zekerheid in de occasionmarkt

Commercieel manager Arne Swart ziet de occasionmarkt razendsnel veranderen. Waar je enkele jaren geleden voor €15.000 nog een relatief jonge occasion kon kopen, liggen de prijzen inmiddels fors hoger. Tegelijkertijd zijn ook de verwachtingen van consumenten veranderd in meer service, meer duidelijkheid én meer zekerheid. Volgens Commercieel Manager Arne Swart wordt het daarom steeds belangrijker om klantverwachtingen goed te managen. Arne vertelt zelf hoe je meerwaarde binnen de occasionmarkt kunt creëren.

De consument verwacht steeds meer van een occasion

Volgens Arne is de occasionmarkt in korte tijd sterk veranderd. Niet alleen de prijzen zijn gestegen, maar ook de eisen van consumenten. Waar consumenten vroeger vooral keken naar de prijs van een occasion, ziet Arne dat zekerheid tegenwoordig steeds vaker onderdeel wordt van de aankoopbeslissing. Zeker nu online autoverkoop grotendeels draait om prijsvergelijking, moeten autobedrijven op andere manieren waarde toevoegen.

“De consument betaalt tegenwoordig een fors bedrag voor een gebruikte auto en verwacht daar ook een bepaalde zekerheid en service voor terug. Dat maakt het voor autobedrijven soms lastig om aan alle verwachtingen te voldoen.”

In de praktijk blijkt die meerwaarde niet alleen in de garantie zelf te zitten, maar vooral in de manier waarop consumenten geholpen worden wanneer er daadwerkelijk iets aan de hand is. En dit wordt bij Autotrust dagelijks duidelijk, vindt Arne. Er wordt dan ook gezamenlijk gewerkt vanuit deze insteek, zodat het autobedrijf alsnog ontzorgd wordt.

“Bij Autotrust bieden we klanten 6, 12 of 24 maanden zekerheid en ontzorging. Daarmee kan een autobedrijf zich onderscheiden van andere aanbieders in de occasionmarkt.”

Snelheid en gemak zijn de nieuwe pijlers voor een occasion kopen

Een belangrijk voordeel van Autotrust is volgens Arne de landelijke dekking en het uitgebreide netwerk van reparatiepartners. Consumenten hoeven daardoor niet terug naar het verkopende autobedrijf wanneer er een probleem ontstaat. Een extra voordeel, is dat consumenten hun auto vaak in de eigen woonplaats kunnen laten repareren. Zelfs bij problemen in het buitenland is het mogelijk om de auto snel langs te kunnen brengen bij een garage. Juist in een tijd waarin wachttijden bij garages steeds verder oplopen, ziet Arne dat deze snelle ondersteuning enorm gewaardeerd wordt door consumenten.

“Dankzij onze afspraken met autobedrijven kunnen we in de meeste gevallen binnen 5 werkdagen een diagnose laten stellen. Dat geeft consumenten veel rust en vertrouwen.”

Garantie uitbesteden als autobedrijf, om rust en overzicht te behouden

Arne merkt dat veel autobedrijven onderschatten hoeveel tijd garantieclaims en klantcontact in beslag nemen. Hij raadt dan ook aan om een organisatie als Autotrust in de arm te nemen, om gebruik te kunnen maken van een groot netwerk met reparatiepartners en specialisten. Op die manier kan de consument snel bij de juiste specialist terecht in de eigen omgeving en ervaart het autobedrijf geen onverwachte situaties na de autoverkoop. Autotrust ontzorgt het autobedrijf volgens Arne op drie belangrijke onderdelen:

1. Autotrust neemt de garantieafhandeling volledig uit handen.
2. Het financiële risico van garantieclaims wordt verlegd.
3. Autotrust ondersteunt autobedrijven met kennis en praktijkervaring.
4.  

“Het voordeel van een garantie via Autotrust is dat je vooraf precies weet waar je aan toe bent. Je koopt als het ware het garantierisico af, waardoor je achteraf niet voor verrassingen komt te staan.”

Het gemak dat zijn klanten ervaren met een garantie van Autotrust, zit in het feit dat je op voorhand weet van je verdient. Daarnaast kunnen de klanten altijd terugvallen op Autotrust als kennispartner. Door de jarenlange ervaring in claimafhandeling weten de experts van Autotrust als geen ander wat de meest voorkomende defecten zijn en de efficiënte oplossingen hiervoor, binnen het kader van de wet- en regelgeving.

Waar autobedrijven volgens Arne vaak tegenaan lopen

Volgens Arne zit de grootste uitdaging tegenwoordig in het goed uitleggen van garantie en service aan consumenten. Omdat (online) autoverkoop sterk prijsgericht is, is het lastig om de meerwaarde van garantie direct zichtbaar te maken. Daarom ondersteunt Autotrust autobedrijven actief met tools en trainingen die helpen om de meerwaarde van garantie duidelijker over te brengen. Autobedrijven kunnen dan ook altijd bij hem terecht om kennissessies bij te wonen of om tools en promotiematerialen aan te vragen die het makkelijker maken om garantie uit te leggen aan de consument. Daarnaast adviseert Arne autobedrijven om zelf invloed uit te oefenen op de marge die zij op garantie willen hanteren, via het garantieportaal van Autotrust.

Een ontwikkeling die Arne ook steeds vaker ziet, is dat consumenten onder de noemer ‘wettelijke garantie’ verwachten dat alle problemen kosteloos opgelost moeten worden. Daardoor ontstaan regelmatig onduidelijke verwachtingen. Volgens Arne ligt daar uiteindelijk ook een belangrijke kans voor autobedrijven. Want juist in een markt waarin prijsverschillen kleiner worden, maken duidelijkheid, service en vertrouwen steeds vaker het verschil.

“De autobedrijven die zich in de toekomst onderscheiden, zijn de bedrijven die niet alleen een auto verkopen, maar ook rust en zekerheid bieden.”

De favoriete tip van Arne: Neem klantbeleving mee in garantie

Arne ziet dat autobedrijven vaak uitstekend zijn in het verzorgen van een positieve verkoopervaring. Toch ontstaan negatieve reviews volgens hem regelmatig pas ná de verkoop, wanneer er discussie ontstaat over garantie of reparaties. Iets wat vooraf voorkomen had kunnen voorkomen. In deze situaties maak je het verschil met Autotrust.

“Negatieve reviews zijn vaak het gevolg van een negatieve garantiekwestie. Autotrust neemt dat proces over en haalt daarmee ook een groot deel van de emotie uit de garantieafhandeling. Voor verkopers geeft dit veel gemoedsrust.”