Onze experts aan het woord – Erwin Aalders over maatwerk garanties voor occasions

Je leert de praktijk pas echt kennen als je alles door je handen hebt gehad; van de showroom tot de werkplaats en van de serviceafhandeling tot de garantieclaims. Met meer dan 13 jaar ervaring bij een autodealer weet Erwin Aalders precies hoe de dagelijkse praktijk er voor autobedrijven uitziet. Inmiddels zet hij die ervaring in bij Autotrust als claim engineer én productspecialist. Vanuit deze rol merkt hij dat het in de huidige occasionmarkt steeds vaker draait om duidelijke verwachtingen en garantieoplossingen die passen bij het autobedrijf. Want… geen enkele dealer, auto of consument is hetzelfde.

Waar het volgens Erwin vaak misgaat rondom garantie

In de praktijk ziet Erwin dat veel discussies rondom occasions ontstaan door onduidelijke verwachtingen. Wat valt wel onder garantie? Wat niet? En wat mag een consument eigenlijk verwachten van een gebruikte auto? Het valt hem op dat de term ‘wettelijke garantie’ hierbij steeds vaker verkeerd wordt geïnterpreteerd. En uitspraken als “U heeft garantie op alles!” of; “Dit valt onder slijtage.” maken de verwarring tussen het verkopend autobedrijf en de consument zeker niet minder.  Daarnaast merkt hij dat consumenten zich steeds vaker online laten informeren door forums en AI-tools.

“Wij zien regelmatig dat consumenten informatie meenemen uit online bronnen of AI-tools, terwijl de praktijk soms genuanceerder ligt. Daarom vinden wij het belangrijk om duidelijk uit te leggen waarom bepaalde keuzes of vergoedingen wel of niet worden gemaakt.”

Juist daarom ziet hij veel waarde in duidelijke garantievoorwaarden en een commercieel garantiepakket dat structuur biedt voor zowel het verkopend autobedrijf als de consument.

Niet iedere occasion vraagt om dezelfde garantie

Voor Erwin is het heel duidelijk: Eén garantieproduct voor alle verkopend autobedrijven en occasions werkt niet. Vanuit zijn functie bij Autotrust kijkt hij dan ook naar een garantiepakket dat past, afhankelijk van verschillende factoren. Hij kijkt onder andere naar de leeftijd van de auto, de kilometerstand, het type klant en de commerciële strategie van het verkopend autobedrijf. Bij oudere voertuigen met een hogere kilometerstand passen volgens hem vaak andere verwachtingen dan bij jongere occasions. Daarom wordt er vanuit Autotrust gekeken naar de dekking die het beste aansluit bij het voertuig én de klant. Zo zal bij een oudere occasion vaker een Instap Garantie passen, waar bij jongere occasions een Uitgebreide Garantie beter aansluit. Ook luxury- en performanceauto’s vragen in veel gevallen om een andere aanpak, omdat de reparatiekosten daar gemiddeld hoger liggen.

Grip op kosten met Open Warranty en het commerciële inzicht van Erwin

Erwin bespreekt samen met autobedrijven de manier waarop garantie commercieel ingezet wordt. Het ene autobedrijf wil vooral maximale service bieden, terwijl een ander autobedrijf meer focust op kostenbeheersing. Volgens Erwin moet een garantieproduct daarop aansluiten.

“Niet iedere occasion of klant heeft dezelfde behoefte. Dezelfde garantie op iedere auto aanbieden is vaak inefficiënt of zelfs verliesgevend.”

Een belangrijk onderdeel van die aanpak is het Autotrust garantiepakket Open Warranty. Waar bij de variabele garantieproducten het risico volledig bij Autotrust ligt en gewerkt wordt met standaard garantievoorwaarden, werkt Open Warranty juist als een garantiebeheersysteem dat samen met het autobedrijf wordt ingericht. Hierbij beheert Autotrust de reserveringen voor garantiekosten voor de dealer binnen het garantiebeheersysteem. Ook worden de garantieclaims voor de dealer afgehandeld, van de beoordeling van de reparatie tot de financiële afwikkeling. Daarnaast ontvangt het autobedrijf ondersteuning van een ervaren productspecialist. In de praktijk ziet Erwin dat dit autobedrijven vooral meer rust, inzicht en controle geeft over de garantieprocessen en de kosten die daarbij komen kijken. Hij noemt daarbij een praktijkvoorbeeld van een dealer die overstapte van een variabel garantiesysteem naar Open Warranty.

“Al binnen een jaar ervaarde deze dealer vooral veel meer rust binnen het bedrijf. Door de volledige ontzorging van Autotrust in het garantieproces daalden de garantiekosten, steeg de klanttevredenheid én ontstond er met name op de verkoopafdeling veel rust.”

Binnen Open Warranty zijn daarnaast vrijwel alle garantieoplossingen mogelijk. Er kan gewerkt worden met bestaande producten als Instap, Uitgebreid, Excellent of EV-uitgebreid, maar ook met volledig op maat ingerichte garantievoorwaarden. Denk bijvoorbeeld aan keuzes rondom eigen risico, pechhulp of vervangend vervoer.

Erwin ziet enorm veel waarde in het reparatienetwerk

Volgens Erwin zit een groot deel van goede garantieafhandeling niet alleen in de voorwaarden, maar juist in de technische ondersteuning erachter. Autotrust werkt daarom met een landelijk netwerk van reparateurs en specialisten. Klanten hoeven hierdoor meestal niet terug naar het verkopende autobedrijf, maar kunnen vaak lokaal terecht voor diagnose of reparatie. Wanneer een defect te specialistisch blijkt voor een netwerkgarage, wordt het voertuig doorgestuurd naar een specialist binnen het netwerk. Daarnaast kijkt het team van claim engineers kritisch mee naar diagnoses, offertes en onderdelenkeuzes. Daarbij wordt volgens Erwin regelmatig gekeken naar alternatieven als revisie- of jong gebruikte onderdelen om kosten beheersbaar te houden. Het belangrijkste voor iedereen is en blijft dat een auto goed hersteld wordt én tegen een verantwoord tarief, vindt hij. En daar blijft hij energie uit halen!